Amazon Echo(アマゾンエコー)の動作がおかしい【カスタマーサービスに問い合わせ→交換】

AamzonEchoShow5【不調→交換】

Amazon Echo(アマゾンエコー)のDotとShow5の2台を所持しています。

残念ながらShow5の動作が1か月経たずしておかしくなりました。

購入後のサポートについて、どこに相談して良いのか直ぐにわからなかったのですが、実際に相談して交換に至るまでの流れを紹介します。

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◆目次◆

1.アマゾンエコーの保証
2.アマゾンエコーが不調になったらカスタマーサービスに連絡できる
3.交換対応までの経過
4.交換品が届いたらセットアップ
5.交換が終わったら故障品を返品する
6.まとめ

1.アマゾンエコーの保証

アマゾンエコーの保証は2つに大別されます。

デバイス単価が安く発展途上製品のため、私は延長保証に加入しませんでした。

1年間限定保証(標準)

1年限定保証は、アマゾンエコーデバイス購入時に標準で付与されている保証です。

  • 通常の使用状態で有効な保証
  • 期間は購入から1年間
  • アマゾン ジャパン合同会社が窓口

延長保証(別売)

延長保証はオプションとなり、事故保証が加わります。

  • 延長保証
    1年間の限定保証期間終了後に通常の使用状態で有効な保証
      
  • 事故保証
    購入から発生した偶発的な事故(落とした、濡らした等)で1回のみ有効な保証

《延長保証の主な特徴》

  • 期間は1年、2年、3年(エコーデバイスによって異なる)から選べる
  • テックマークジャパン専用のコールセンター【24時間年中無休】が窓口
  • 購入30日以内であればアマゾンエコーと同時購入しなくても加入できる
  • 第三者に譲渡できる 等

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2.アマゾンエコーが不調になったらカスタマーサービスに連絡できる

アマゾンエコーが不調の場合、アマゾンアカウントとデバイスがリンクしていればスムーズにカスタマサービスに問い合わせできます。

問い合わせる前に、症状を整理しておきましょう。

  1. どういう状態ですか?
    「アレクサ、音楽かけて」でかかる音楽が音割れする
      
  2. いつからですか?
    EchoShow5を使い始めて1週間ほど経った頃から
      
  3. 発生頻度は?
    毎回ではなく、たまに
      
  4. 対処したことは?
    特になし(ある程度時間が経てば元に戻る)

カスタマーサービスに問い合わせる

PCからインターネットのアマゾンカスタマーサービスに問い合わせます。

(1)アマゾンのヘルプページに入る

アマゾントップページ下部にあるヘルプをクリックして、ヘルプページに入ります。

アマゾントップページ下部にあるヘルプをクリックして、ヘルプページに入ります。

(2)操作メニューから希望の操作を選ぶ

アマゾンエコーは、「デジタルサービスおよびデバイスサポート」をクリックします。

アマゾンエコーは、「デジタルサービスおよびデバイスサポート」をクリックします。

(3)使用しているデバイスを選ぶ

「Echo Show 5」をクリックします。

「Echo Show 5」をクリックします。

(4)事象にあった記事を確認します

トラブルシューティングを一通り確認したのですが解決しなかったため、画面左の「カスタマーサービスに連絡」をクリックします。

「カスタマーサービスに連絡」をクリックします

(5)対象デバイスを選択します

アマゾンのデバイス一覧(購入履歴)から簡単に選択でき、その場合は本人確認が短縮されるためスムーズに案内して貰えます。

アマゾンのデバイス一覧(購入履歴)から簡単に選択します。

(6)問い合わせ内容を選択します

問い合わせ内容を事象に合わせて選択します。

問い合わせ内容を事象に合わせて選択します。

(7)問い合わせ方法を選択します

電話またはチャットでコンタクトできます。

待ち時間の目安も確認できるため、早いほうを選択すればよいと思いますが、おススメは、内容をメールで貰うことができるチャットです。

  • 電話
    折り返してほしい電話番号を入力すれば、アマゾン担当者から電話がかかってきますし、こちらからアマゾンにかけることもできます
      
  • チャット
    担当者とチャットで対応します
電話またはチャットでコンタクトできます。

3.交換対応までの経過

1回目の対処で様子見したのですが事象が改善されず、2回目の問い合わせで交換になりました。

1回目の問い合わせと対応

1回目はデバイスのリセットを提案され、実行しました。

デバイスのリセットは工場出荷状態に戻すことなので、再セットアップが必要になります。
管理人
音楽再生中にスピーカーが音割れし、暫くすると元に戻ります。

カスタマーサービス
頻発していないようなのでデバイスのリセットで様子見してください。

管理人
わかりました。リセットで様子見して改善しなければまた問い合わせます。

デバイスリセット直後は再現しませんでした…改善されたのか!?

数日後また不調になりました…

2回目の問い合わせと対応

2回目は1回目の対処をしても改善されなかったことを先ず伝え、結果、交換対応になりました。

管理人
リセットして数日後に事象再現しました。また、使用中に突然再起動することがあります。

カスタマーセンター
デバイスの故障と判断し、限定保証に基いた交換品を送付します。到着後30日以内に故障品を返送してください。

管理人
わかりました。ご対応ありがとうございます。

交換品の手配はすぐにしてもらえるので、手元に届く時期は商品在庫次第です。

4.交換品が届いたらセットアップ

交換品が数日後に到着したのでセットアップします。

交換品なので本体のみ来るのかと思いましたが、購入時と同じように新品状態でした。

セットアップは、WiFi接続とアマゾンアカウントとの連携等で、交換品だからといって変わるところはありませんでした。

アマゾンエコードット(アレクサ)レビュー【購入~セットアップ~活用方法】

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セットアップが終われば、交換前と同様に使うことができます。

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5.交換が終わったら故障品を返品する

交換品の動作確認できたら、故障品を30日以内に返品します。

返品状況はヘルプの「返品・交換」から、「詳細を表示」で確認します。

返品状況は、ヘルプの「返品・交換」から確認できます。

返送に必要な情報を用意する

プリンタから印刷するか返品受付IDをメモしておきます。

荷造りする

「返送に必要な情報を用意する」で準備した印刷物またはメモした返品受付IDを商品と同梱しますが、カスタマーサービスから指示があった場合は指定の情報も同梱します。

商品を配送業者に渡して返品する

返品のための配送方法は2つに大別されます。

日本郵便の集荷サービスを利用する
日本郵便のサイトまたは電話で申し込み(着払い)、集荷員に商品を渡す
配送業者を利用して自分で返品する
送り状を自分で作成して集荷を依頼するか営業所に持ち込んで、日本郵便 (ゆうパックのみ)、ヤマト運輸、佐川急便の何れかで返品

私は、集荷を待つ時間がもったいないので近くのヤマト運輸営業所から着払いで返品しました。

ヤマト運輸のスマホアプリで送り状を作ってから営業所にいくと発送がスムーズです。

届け先の電話番号を記載しないといけなかったので、カスタマーサービスから教えて貰った電話番号を記載しました。

一連の手続き終了です!

6.まとめ

アマゾンデバイスで初めての故障だったため、勝手がわからず時間を要してしまいましたが、一度経験すれば次回以降はスムーズに対応できます。

工業製品に故障はつきものなので、心配な方は購入後30日以内であれば加入できる延長保証をつけることをおススメします。

故障かな!?と思ったら
  • トラブルシューティングを確認する
  • 解決しなければカスタマーサービスにコンタクトする
  • 事象を整理しておくと対応がスムーズに進む
  • 別売の延長保証があれば翌年以降も安心できる
アマゾンデバイスが不調…